Что такое аутсорсинговый контакт-центр?

Назначение

Под call-центром могут подразумеваться:

  • Операторская линия обработки — в том числе и статистической — входящих и исходящих телефонных вызовов;
  • Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
  • Contact-центр — центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)

Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.

Видео

Как управлять контакт-центром

Принцип грамотного управления контакт-центром — всегда отдавать приоритет потребностям клиента. Вокруг этого принципа выстраивается вся система коммуникации. 

Операторам приходится постоянно сталкиваться с претензиями и недовольством клиентов, от этого они могут выгорать и терять работоспособность. Одно из решений — следить за загрузкой сотрудников и расширять штат. 

Для эффективной работы сотрудников важна автоматизация процессов. В приложении контакт-центра MANGO OFFICE во время обращения (например, звонка) оператор увидит на мониторе всплывающее сообщение с нужной информацией по клиенту и диалоговое окно со скриптом. Сотрудник может сразу включиться в работу с клиентом, не тратя время на поиск информации. 

Чтобы улучшать работу, собирайте и анализируйте отчеты (статистику по обращениям, индекс удовлетворенности и другие). Они помогут выявить и устранить проблемы. Главное — научиться прислушиваться к клиенту, он всегда подскажет, как улучшить коммуникацию.

Откуда взялись аутсорсинговые колл-центры

Как вообще мир пришёл к такому явлению, как аутсорсинговые контакт-центры? Часто отдел звонков создаётся внутри компании для достижения определённых целей и, рано или поздно, задачи решаются и их становится мало. В таком случае бездействие отдела заставляет бизнес искать новые направления для имеющегося контакт-центра, например, предлагать свои услуги другому бизнесу, беря их дела “на аутсорс”.

Когда выяснилась тенденция на временность задач, выпадающих на долю колл-центров, а издержки от содержания собственной службы стали превышать прибыль даже в перспективе, начали появляться отдельные компании, оказывающие именно эти услуги – звонки, продажи, поддержку в чатах и по телефону. И они оказались очень удобны бизнесу.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

  • Продаж чего-либо.
  • Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
  • Проведения различных опросов.
  • Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Виды контакт-центров

Работу контакт-центра можно организовать по-разному. Например, создать полноценное подразделение на базе компании. Главный плюс — полная конфиденциальность: вся информация о специфике работы останется внутри фирмы. 

Но внутренний контакт-центр трудно масштабировать. Если клиентов стало больше, то придется покупать дополнительное оборудование, нанимать и обучать сотрудников — это сложно и долго. 

Для небольшого или сезонного бизнеса рациональнее воспользоваться аутсорсинговым контакт-центром. Такие компании обслуживают разные фирмы, они имеют собственную инфраструктуру и общаются с клиентами по согласованным шаблонам и выстроенным сценариям.

Третий вид — облачные контакт-центры. Они объединяют плюсы первого и второго видов. Обращения клиентов обрабатывают сотрудники компании, но нет необходимости покупать и устанавливать дорогое оборудование — эту услугу предоставляет провайдер. 

Виды колл-центров

Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

  1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
  2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
  3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

  • Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
  • Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
  • Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Немного истории: как контактные центры оказались на аутсорсе?

С начала 2000-х стало модно заменять собственные службы телефонной поддержки на контактный центр подрядчика, вместо того, чтобы строить свой customer experience (CX). Это начало приносить экономию.

С 2008 года бизнес начал еще более активно пытаться снижать издержки в связи с первым финансовым кризисом. По решению топ-менеджеров во многих компаниях обслуживание клиентов было делегировано третьим сторонам.

Измеряли объем трудозатрат своего КЦ за период (например, 1 квартал / 1 год). Выбирали подрядчика, исходя из стоимости услуг КЦ за этот фиксированный пакет + плавающий объем сверху. Или, если компания большая, то дробили свой КЦ на несколько сервисов и выбирали несколько подрядчиков.

Подрядчики с наименьшей ценой получали контракты (предположим, все тендеры были честными). На стороне заказчика назначалось ответственное лицо, которое отвечало за этот КЦ: контролировало соблюдение договора и неких условных показателей, которые подрядчик должен был соблюдать.

Дальше истории очень разные: бизнес рос / стагнировал, объем обслуживания рос / оставался прежним, игрались тендеры, подрядчики иногда сменяли друг друга.

И из года в год бизнес платил за аутсорс в целом по упрощенно прозрачной схеме — нам звонят и пишут, что требует 1 000 000 минут трудовых ресурсов * N₽ за 1 минуту = N млн рублей за 1 год. Выберем партнера дешевле — значит платить будем меньше.

Важен каждый звонок

Уже давно потребители привыкли к тому, что при первом телефонном обращении они уже понимают с кем имеют дело – репутация компании формируется довольно быстро. И крайне ошибочно полагать, что, упуская один из сотни звонков, ваша компания ничего не потеряет. Не существует неважных звонков, и не существует ни одного потенциального клиента, от которого вы можете позволить себе так просто отказаться и в аутсорсинговом контактном центре это прекрасно понимают.

Все специалисты профессионального колл-центра понимают, что все звонки одинаково важны. Не стоит упускать из виду ни одно входящее обращение, что нередко происходит на начальном этапе развития практически каждого интернет-магазина. Причины могут быть разными – от банальной нехватки кадров до различного рода технических сбоев. С учетом изобилия интернет-магазинов и огромного выбора товаров, очень редко потребители перезванивают снова и снова. В большинстве случаев, если при первом обращении дозвониться они не смогли, на смену выбранного онлайн-сервиса придет новый, менеджеры которого работают более проворно. Именно поэтому, если в начале у вас все-таки возникают трудности с обработкой входящих сообщений, не стоит слишком долго тянуть с принятием решения передать эту функцию аутсорсинговому контактному центру.

В каких случаях аутсорсинговый контактный центр выгоднее собственного

Если вы планируете запускать масштабный бизнес с сетью нескольких интернет-магазинов, планируете вкладываться в обучение сотрудников, нанимая тренера, а также желаете, чтобы абсолютно вся информация о клиентах не выходила за пределы компании – все это говорит о том, что вам нужен собственный колл-центр. Таким образом вы сможете контролировать работу всех сотрудников самостоятельно, постоянно быть в курсе всех дел и иметь все рычаги для сиюминутного воздействия, если что-то пойдет не так, как запланировано. Вам так же понадобятся квалифицированные управленцы, собственная система начисления бонусов и так далее – на все это понадобится время и нужно быть к этому подготовленным. В другом случае, если времени у вас мало, а результаты нужны уже в текущем месяце, для реализации этих задач вам как нельзя лучше подойдет аутсорсинговый контактный центр. При этом запуск работы над вашим проектом будет осуществлен в минимальные сроки без вашего постоянного участия.  Все процессы, которые осуществляет в своей работе колл-центр в отношении входящих вызовов, как правило, стандартны и не требуют эксклюзивных инструкций. Единственное, что понадобится – ввести в курс дела операторский состав относительно целевой аудитории, а также предоставить минимально необходимую схему работы: что можно и нужно говорить, какие полномочия у оператора в случае недовольства клиента и так далее. Список пунктов, как правило, стандартный, а потому при обращении в колл-центр вам сообщат, что именно от вас потребуется для качественного выполнения данной задачи.

Теги

Adblock
detector