Как правильно выбрать аутсорсинговый колл-центр?

Преимущества контактного центра

Привлекая внешнюю организацию для выполнения широкого спектра услуг на условиях аутсорсинга, компания повышает эффективность решения основных стоящих перед ней задач:

  • Высвобождение персонала компаний от лишней трудоемкой работы, которая мешала выполнению ими основных обязанностей;
  • Эффективная обработка большого объема поступающей внешней информации;
  • Снижение расходов предприятия в следствии экономии на заработной плате персонала и покупку сложного профессионального оборудования, необходимого для организации собственного call-центра, что способствует росту производительности;
  • Получение объективной информации от клиентов, позволяющей вносить коррективы в стратегию развития фирмы, что необходимо для стабильного повышения эффективности ее работы на рынке;
  • Рост качества обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

При обращении клиента в контактный центр проводится тщательная работа, направленная на организацию эффективного взаимодействия операторов с заинтересованными лицами. Для этого в соответствии с его требованиями, пожеланиями и корпоративной культурой разрабатывается грамотный сценарий разговора оператора Call центра с клиентом.

Для повышения эффективности все сотрудники контактного центра проходят регулярное обучение. Заказчику после выполнения работ регулярно отправляется отчет, информация которого может быть использована руководителем для внесения изменений в стратегию развития компании, а также ассортимент продукции/услуг, качество обслуживания.

Компания «Цифровые технологии» оказывает широкий спектр услуг в сфере телекоммуникационных технологий. Современное технически сложное оборудование, программно-автоматизированные средства связи, хорошо обученный персонал, большой опыт работы на рынке и множество успешно реализованных проектов позволяет предлагать только качественные услуги.

Видео

Как управлять контакт-центром

Принцип грамотного управления контакт-центром — всегда отдавать приоритет потребностям клиента. Вокруг этого принципа выстраивается вся система коммуникации. 

Операторам приходится постоянно сталкиваться с претензиями и недовольством клиентов, от этого они могут выгорать и терять работоспособность. Одно из решений — следить за загрузкой сотрудников и расширять штат. 

Для эффективной работы сотрудников важна автоматизация процессов. В приложении контакт-центра MANGO OFFICE во время обращения (например, звонка) оператор увидит на мониторе всплывающее сообщение с нужной информацией по клиенту и диалоговое окно со скриптом. Сотрудник может сразу включиться в работу с клиентом, не тратя время на поиск информации. 

Чтобы улучшать работу, собирайте и анализируйте отчеты (статистику по обращениям, индекс удовлетворенности и другие). Они помогут выявить и устранить проблемы. Главное — научиться прислушиваться к клиенту, он всегда подскажет, как улучшить коммуникацию.

Почему услуги колл-центра востребованы?

Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

  1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
  2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
  3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Немного истории: как контактные центры оказались на аутсорсе?

С начала 2000-х стало модно заменять собственные службы телефонной поддержки на контактный центр подрядчика, вместо того, чтобы строить свой customer experience (CX). Это начало приносить экономию.

С 2008 года бизнес начал еще более активно пытаться снижать издержки в связи с первым финансовым кризисом. По решению топ-менеджеров во многих компаниях обслуживание клиентов было делегировано третьим сторонам.

Измеряли объем трудозатрат своего КЦ за период (например, 1 квартал / 1 год). Выбирали подрядчика, исходя из стоимости услуг КЦ за этот фиксированный пакет + плавающий объем сверху. Или, если компания большая, то дробили свой КЦ на несколько сервисов и выбирали несколько подрядчиков.

Подрядчики с наименьшей ценой получали контракты (предположим, все тендеры были честными). На стороне заказчика назначалось ответственное лицо, которое отвечало за этот КЦ: контролировало соблюдение договора и неких условных показателей, которые подрядчик должен был соблюдать.

Дальше истории очень разные: бизнес рос / стагнировал, объем обслуживания рос / оставался прежним, игрались тендеры, подрядчики иногда сменяли друг друга.

И из года в год бизнес платил за аутсорс в целом по упрощенно прозрачной схеме — нам звонят и пишут, что требует 1 000 000 минут трудовых ресурсов * N₽ за 1 минуту = N млн рублей за 1 год. Выберем партнера дешевле — значит платить будем меньше.

Задачи call-центров

К основным задачам call-центров относятся:

  • Правильность приема и обработки поступающей информации;
  • Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
  • Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
  • Обновление программного и аппаратного обеспечения;
  • Постоянное обучение персонала;
  • Ведение статистики;
  • Маршрутизация вызовов по их специфике;
  • Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
  • Взаимодействие с другими отделами компании;
  • Улучшение обслуживания заказчика;
  • Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Чем полезны услуги аутсорсингового call центра на старте бизнеса

На заре бизнеса многие предприниматели озадачиваются, как начать взаимодействие с потенциальными клиентами более эффективно, а также составить портрет своего потенциального покупателя как можно точнее. Непростая задача, особенно если опыт штатных сотрудников сделать этого не позволяет. Тогда вы можете воспользоваться услугами аутсорсингового колл-центра, ведь перечень представленных на сайте услуг однозначно более широк, чем возможности, которыми располагает маркетинговый отдел еще молодого бизнеса. При этом аутсорсинговый call центр располагает большим опытом работы с заказчиками, располагает рабочими схемами в плане составления сценариев обзвона, анализа конкурентов и даже планирования рекламной кампании.

Не секрет, что интернет-бизнес требует новых подходов в плане взаимодействия с клиентами и потенциальными покупателями, особенно если ниша уже переполнена конкурентами, которые вкладывают в интернет-продвижение значительные суммы. Тогда можно пойти по пути альтернативы и привлечь покупателей за счет других каналов – например, обзвона. Краткое информирование потребителей, в противовес бытующему мнению, не вызывает негатива. А полностью положительным его поможет сделать предоставление скидки или интересного бонуса. Так работа по обзвону аутсорсинговым колл-центром окупится намного быстрее – покупать по скидкам всегда приятно. И даже если сегодня вещь еще не нужна, покупатель будет рассуждать исходя из того, что она понадобится в будущем, скидка же поможет принять решение о покупке быстрее.

Типовые услуги call-center

Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

  1. «Горячая линия» — услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
  2. «Техническая поддержка» — аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
  3. «Виртуальный секретарь» — это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
  4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
  5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
  6. «Холодный обзвон» — одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Откуда взялись аутсорсинговые колл-центры

Как вообще мир пришёл к такому явлению, как аутсорсинговые контакт-центры? Часто отдел звонков создаётся внутри компании для достижения определённых целей и, рано или поздно, задачи решаются и их становится мало. В таком случае бездействие отдела заставляет бизнес искать новые направления для имеющегося контакт-центра, например, предлагать свои услуги другому бизнесу, беря их дела “на аутсорс”.

Когда выяснилась тенденция на временность задач, выпадающих на долю колл-центров, а издержки от содержания собственной службы стали превышать прибыль даже в перспективе, начали появляться отдельные компании, оказывающие именно эти услуги – звонки, продажи, поддержку в чатах и по телефону. И они оказались очень удобны бизнесу.

Схема работы контакт-центра

Обращения поступают на первую линию — их обрабатывают операторы, менеджеры или специалисты по работе с клиентами. Они консультируют, отвечают на простые вопросы и при необходимости переключают на узких специалистов.

За работой контакт-центра следит супервайзер. Он контролирует объем и качество обслуживания и работает с командой: обучает новичков, следит за KPI, мотивирует сотрудников и управляет загрузкой.

  	 За техническую составляющую отвечает техническ

За техническую составляющую отвечает технический администратор: он занимается вопросами автоматизации системы, внедряет новое ПО. 

Каждая компания выстраивает структуру, учитывая задачи и масштаб бизнеса. Крупным организациям понадобится больше уровней управления — руководители, менеджеры. Если нужно решать сложные вопросы или компания работает с B2B-сферой, нужны узкие специалисты и более квалифицированные продажники. 

Эффективность

Из долговременной практики использования call-центров хорошо заметно, что они дают несомненный эффект в плане развития бизнеса. Сегодня call-центр видится неотъемлемой частью любого бизнеса, имеющего активный контакт с людьми: банковского дела, провайдеров телекоммуникационных услуг, крупных кредитных и страховых агентов. В условиях конкуренции побеждает тот, кто имеет лучшую обратную связь с потребителем. Когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров — это несомненное преимущество.

Теги

Adblock
detector