Кто такой тайный покупатель. Объясняем простыми словами

Основополагающие принципы работы

Скрытый покупатель не планирует ничего покупать, но должен создать видимость обычного клиента, который заинтересован в покупке. Основные принципы работы:

  • Оценка ситуации: внешний вид сотрудников, наличие всей необходимой атрибутики, состояние витрин и презентация продукта.
  • Скрытый агент должен быть психологом и подмечать даже едва заметные реакции продавцов.
  • Проверка соблюдения мер пожарной безопасности.
  • Проверятся честность сотрудников. То есть скрытому агенту могут быть выделены денежные средства для осуществления покупки.
    Проверка товара
    Проверка товара
  • Моделируются ситуации, которые ставят продавцов в неожиданное положение, и человек наблюдает за тем, как работник справляется со стрессовой ситуацией.
  • Проверяется работа охраны конкретного учреждения.
  • Проводятся записи разговоров и фотосъемка.
  • Тайный покупатель должен донести честную информацию, подкрепленную доказательной базой.
  • Если проверяется продавец, то оценивается его внешний вид, наличие бейджа и вежливость с покупателем. Проводится оценка рабочего места и состояния товара.
  • Засланный казачок должен быть немного актером и абсолютно дисциплинирован.

Этот сотрудник может быть заслан в конкретный магазин с определенным заданием или для общей оценки ситуации в торговой точке. Подобная проверка – это не ежедневный процесс. Чаще всего проверкой конкретной фирмы или точки приходится заниматься не чаще, чем пару раз в месяц. Обязанности и методы исследований выявляются для каждой сферы сугубо индивидуально. Перед началом работы каждый агент получает краткий инструктаж.

Видео

Кто может стать тайным покупателем

По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.

Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание. Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.

Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много. Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями. Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.

Планирование проверки

Основная задача на подготовительном этапе – составление чек-листа, по которому исполнитель будет проверять работу сотрудников. Список пунктов не позволит тайному покупателю что-либо упустить в процессе исследования. Как правило, в чек-листе присутствует проверка этих критериев:

  • внешний вид сотрудника и его соответствие установленным компанией стандартам;
  • соблюдение норм этикета – вежливость, доброжелательность, приветливость и иные;
  • правильность установления контакта с посетителем и сам факт наличия такого контакта;
  • порядок и чистота на рабочих местах, эффективность организации пространства на точке;
  • навыки работы с клиентом, узкие места в знаниях и навыках, скорость обслуживания;
  • честность персонала – оценивается при расчете сдачи, взвешивании товара и так далее.

В дополнительном порядке могут оцениваться такие критерии, как навык работы с возражениями, способность выявить потребности клиента, уровень знания продукта, владение допродажами. 

Что обсудить с работодателем

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один — неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3—4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей — это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Мы договорились с заказчиком, что он будет компенсировать мне 300 Р за каждую покупку. Если бы я укладывалась в установленный лимит, мне не нужно было бы тратить собственные деньги, но в реальности мой чек всегда превышал 300 Р. Это стало основной дырой, куда утек мой гонорар, но в этом я виновата сама: могла делать покупки и в рамках установленного бюджета.

Важный нюанс — когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть — все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.

Есть ли ограничение по времени визита. Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей. Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

Законно ли вести запись

Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним — тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.

Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.

Как проходит проверка

В зависимости от того, какой тип процедуры выбран руководством магазина или сети, тайный покупатель может очно посетить проверяемую торговую точку либо связаться с персоналом по телефону или электронной почте. Чаще всего используется сценарий с личным визитом в магазин или иное заведение. В этом случае исполнитель действует аналогично тому, как бы это делал обычный покупатель. Оценивает внешний вид точки, заходит внутрь, проходит по торговому залу, набирает товары для контрольной закупки, идет на кассовую зону и оплачивает покупку. При этом он оценивает все пункты, перечисленные в чек-листе, при необходимости ведя скрытую фото- либо видеосъемку окружения. По окончанию проверки составляется подробная отчетность, которая предоставляется заказчику. На основе этих данных предпринимаются меры по улучшению сервиса.

История

Услуги тайных покупателей появились в начале XX века в США — вместе со специализированными агентствами, предлагающими такие услуги. Первой компанией, предлагающей услуги тайных покупателей, стало агентство WilMark, владелец которого и дал название услуге — mystery shopper (тайный покупатель).

Широкое распространение тайные покупатели получили в 70-х годах XX века. В жёсткой конкурентной среде в Америке 70-х годов услуга «тайный покупатель» пришлась весьма кстати. В Россию она пришла только в 1990-х годах, когда на рынке появилось разнообразие импортных товаров и конкуренция частных компаний.

Теги

Adblock
detector