Зачем компании отдел контроля качества продаж

База данных

У каждого сотрудника колл-центра есть свой личный кабинет и своя база данных, куда они заносят информацию о потенциальных клиентах. Здесь обычно указывается имя, номер телефона, адрес электронной почты, желательное время для звонков, возражения или пожелания. В общем все, что говорит человек на том конце провода, тут же заносится в компьютер.

Именно поэтому вы должны соблюдать особую осторожность в разговоре с телемаркетером. Не упоминайте о том, кем вы работаете, чем занимаетесь, когда заняты, а когда свободны. В противном случае на вас составят подробное досье и в итоге придумают, как вам навязать свою продукцию.

Узнайте о возможности для карьерного роста: как осмысленно найти первую работу Могут просто уволить и другие последствия непрофессионализма на рабочем месте Пора искать другую работу: что делать, если должность повысили, а зарплату нет

Видео

Обратные вызовы

Если с первого раза у телемаркетера не получилось продать вам товар, то оператор колл-центра непременно спросит у вас, когда вам можно перезвонить. Обратный звонок дает больше шансов на успешную продажу, поскольку с клиентом уже удалось установить контакт. Если не получится во второй раз продать товар, то будет и третий, и пятый, и десятый звонок. Телемаркетер терпеливо будет набирать ваш номер вновь и вновь, пока, наконец, не выманит у вас деньги.

Что же делать, чтобы избавиться от назойливых сотрудников колл-центра и как вообще вести с ними диалог? Вот несколько дельных рекомендаций.

Коэффициент удержания клиентов

Чтобы посчитать, сколько у вас покупателей, готовых возвращаться за покупками, используйте метрику retention rate — коэффициент удержания клиентов. Retention rate показывает, сколько пользователей, которые были в начале измеряемого периода, остались с компанией в конце периода.

Формула: retention rate = ((количество клиентов в конце периода — количество новых клиентов за период) / количество клиентов в начале периода) * 100%.

Пример: в начале мая у компании, работающей по подписке, было 100 клиентов. В конце мая у бизнеса было 108 пользователей продукта: за этот месяц пришли 12 новых клиентов, а 4 — отказались от продукта. 

Значит, retention rate компании = ((108 пользователей — 12 новых клиентов) / 100 клиентов) * 100% = 96%. То есть коэффициент удержания клиентов для компании за май — 96%.

Средний показатель retention rate в разных отраслях бизнеса свой. Например, retention rate для интернет-магазинов в среднем ~30%, для облачных продуктов ~80%.

Какие ещё 6 бизнес-метрик необходимо отслеживать компании, чтобы получать максимум эффективности от рекламы и продаж? Ответили в статье.

Законны ли автоматические звонки?

Законы различаются в зависимости от страны, поэтому правовой статус автоматических звонков стоит уточнять для каждой конкретной страны.

В США законными считаются некоторые автоматические звонки. К ним относятся:

Звонки с целью взыскания долга

Организациям, предпринимающим законные попытки взыскания долга, разрешается использовать записанные сообщения для связи. Однако звонки, целью которых является продажа услуг для уменьшения долга, не являются легальными (они могут быть мошенническими).

Сообщения от благотворительных организаций

Благотворительные организации могут сами выполнять такие звонки. Но если благотворительная организация нанимает кого-либо для выполнения автоматических звонков от ее имени, эти звонки могут поступать только лицам, ранее делавшим пожертвования, или членам благотворительной организации. Они также должны включать автоматическую возможность отказа от получения звонков в будущем.

Автоматические звонки с попыткой продать что-либо являются незаконными, если у компании нет на это письменного согласия от получателя звонков. Чтобы получить такое согласие, компания должна четко дать понять, что просит разрешение на взаимодействие с вами посредством автоматических звонков. Она не может указать согласие на получение звонков в качестве условия получения продукта или услуги. В случае согласия, у вас есть право в дальнейшем изменить свое решение.

Автоматические звонки, предназначенные для обмана или мошенничества, являются незаконными во всех юрисдикциях. В январе 2020 года при поддержке обеих партий в США был принят Закон об уголовном преследовании и сдерживании злоупотреблений автоматическими телефонными звонками (TRACED), который наделяет Федеральную торговую комиссию расширенными полномочиями по предотвращению спам-звонков. Закон увеличивает штрафы за мошенничество с использованием автоматических звонков с 1500 до 10 000 долларов за каждый спам-звонок.

Как блокировать автоматические звонки

Ниже приведены несколько рекомендаций касательно того, что делать с автоматическими звонками и как блокировать спам-звонки.

Как блокировать автоматические звонки на iPhone

iOS-устройства позволяют запретить вызовы с определенных номеров. Можно также настроить переадресацию всех вызовов с незнакомых номеров на голосовую почту.

Чтобы заблокировать номер на iPhone:

  1. Перейдите в приложение «Телефон» и нажмите «Недавние».
  2. Найдите номер, который требуется заблокировать.
  3. Нажмите на синюю букву «i» в кружочке справа от номера.
  4. На следующем экране прокрутите вниз и нажмите «Заблокировать этого абонента».
  5. Во всплывающем сообщении выберите вариант «Заблокировать контакт».

Чтобы запретить вызовы со всех номеров, которых нет в вашем списке контактов:

  1. В меню «Настройки» выберите «Телефон».
  2. Прокрутите вниз.
  3. Активируйте переключатель «Заглушение неизвестных абонентов», чтобы он стал зеленым.

Как блокировать автоматические звонки на Android

Процесс блокировки спам-звонков для Android аналогичен процессу для iPhone.

Чтобы заблокировать номер на Android-устройстве:

  1. Откройте приложение «Телефон» на главном экране.
  2. Перейдите на закладку «Последние».
  3. Найдите номер, который требуется заблокировать, нажмите на него, а затем нажмите на букву «i» в кружочке.
  4. Нажмите на кнопку «Заблокировать» и подтвердите блокировку, нажав «Заблокировать» во всплывающем сообщении.

Чтобы заблокировать неизвестные номера на Android-устройстве:

  1. Откройте приложение «Телефон» на главном экране.
  2. Нажмите на три точки, чтобы перейти в раскрывающееся меню.
  3. В списке выберите пункт «Настройки».
  4. Нажмите «Блокировка номеров».
  5. Активируйте переключатель «Блокировать неизвестные / скрытые номера», чтобы он стал зеленым.

Можно рассмотреть возможность установки на смартфон стороннего приложения для блокировки автоматических звонков или, по крайней мере, предупреждения о них. Существуют различные варианты как для Android, так и для Apple. Например, Kaspersky Internet Security для Android имеет функцию Фильтр звонков, позволяющую блокировать нежелательные вызовы.

Обычный стационарный телефон

Если вы используете обычный стационарный телефон, можно приобрести и установить устройство блокировки звонков. Устройства блокировки звонков обычно представляют собой небольшие блоки, подключаемые к телефону. Некоторые устройства используют базы данных на основе черных списков, содержащих известные номера мошенников, но также позволяют добавлять номера, которые требуется заблокировать. Другие устройства подразумевают, что пользователь создает и обновляет собственный черный список номеров, которые требуется заблокировать.

VoIP

При использовании протокола передачи голосовых данных по Интернету (VoIP) в качестве стационарного телефона можно обратиться к поставщику услуг и уточнить, предоставляется ли программное обеспечение, предотвращающее автоматические звонки, и если да, то узнать о доступных вариантах и ценах. Даже если такая возможность отсутствует, вам все равно могут позволить отмечать нежелательные вызовы.

Теги

Adblock
detector